OpenAI Presence è il nuovo prodotto con cui OpenAI vuole portare gli agenti di intelligenza artificiale direttamente nei processi operativi delle grandi aziende. Non si tratta semplicemente di un chatbot più evoluto, ma di un sistema progettato per rispondere agli utenti, consultare dati aziendali, utilizzare strumenti interni, compiere determinate azioni e coinvolgere un operatore umano quando necessario.
Presentato ufficialmente il 22 luglio 2026, Presence è rivolto soprattutto alle organizzazioni che vogliono utilizzare agenti AI nei servizi di assistenza clienti, nelle vendite, nella gestione delle richieste interne e nei processi considerati sensibili o ad alto rischio.
L’obiettivo dichiarato da OpenAI è affrontare uno dei principali problemi dell’intelligenza artificiale aziendale: non dimostrare che un agente può funzionare durante una prova, ma renderlo sufficientemente affidabile da essere utilizzato ogni giorno in produzione.
Che cos’è OpenAI Presence
OpenAI descrive Presence come un prodotto aziendale già sperimentato sul campo, pensato per distribuire agenti AI affidabili attraverso canali vocali e chat.
Un agente basato su Presence può:
- comprendere la richiesta di un cliente o dipendente;
- rispondere a domande;
- consultare informazioni e sistemi dell’azienda;
- verificare l’identità dell’utente;
- applicare le regole stabilite dall’organizzazione;
- eseguire azioni precedentemente autorizzate;
- trasferire la conversazione a una persona quando non può procedere autonomamente.
La differenza rispetto a un normale assistente conversazionale è quindi importante. Un chatbot tradizionale tende a fornire informazioni, mentre un agente Presence può essere collegato ai processi reali dell’impresa e contribuire concretamente alla risoluzione di un problema.
Nel caso di una richiesta di fatturazione, per esempio, l’agente potrebbe identificare il cliente, controllare i dati dell’account, verificare quali regole si applicano e autorizzare un rimborso entro i limiti definiti dall’azienda.
Come funziona OpenAI Presence
Ogni implementazione parte da un compito specifico. OpenAI cita, tra gli esempi, la risoluzione di problemi di fatturazione, il supporto nelle richieste assicurative e la gestione delle richieste informatiche dei dipendenti.
L’agente non dovrebbe ricevere accesso indiscriminato a tutti i dati aziendali. Al contrario, ottiene soltanto le conoscenze, gli strumenti e le autorizzazioni necessarie per svolgere il lavoro assegnato.
L’organizzazione definisce inoltre una serie di regole precise:
- quali attività può svolgere autonomamente;
- quali operazioni richiedono un’approvazione;
- quali dati può consultare;
- quando deve interrompersi;
- quando deve trasferire il caso a un operatore umano.
Presence riunisce nello stesso prodotto procedure operative, politiche aziendali, controlli di sicurezza, azioni autorizzate, simulazioni e strumenti di valutazione. Le aziende possono quindi stabilire non soltanto cosa deve fare l’agente, ma anche come verificarne il comportamento prima e dopo il lancio.
Il ruolo di Codex nel miglioramento degli agenti
Uno degli elementi più interessanti di Presence riguarda il processo di aggiornamento successivo alla pubblicazione.
Le richieste degli utenti, gli errori, i trasferimenti agli operatori e gli altri segnali raccolti durante l’utilizzo possono mostrare dove l’agente funziona correttamente e dove incontra difficoltà.
Codex, attraverso un’integrazione dedicata a Presence, può analizzare questi segnali e proporre modifiche alle istruzioni, alle procedure o al comportamento dell’agente.
Le correzioni non vengono però applicate automaticamente senza controllo. I team aziendali possono testare ogni proposta, confrontarla con la versione già in uso e autorizzarne eventualmente una distribuzione controllata.
In questo modo Presence cerca di risolvere un problema tipico dei sistemi automatizzati: le regole dell’azienda, i prodotti e le abitudini dei clienti cambiano nel tempo, mentre un agente lasciato invariato rischia di diventare progressivamente meno efficace.
Voce e chat sono disponibili dal lancio
Presence supporta inizialmente esperienze in tempo reale attraverso voce e chat.
Tra gli utilizzi indicati da OpenAI rientrano:
- assistenza clienti;
- chiamate commerciali in uscita;
- supporto ai dipendenti;
- gestione delle richieste assicurative;
- processi interni ad alto rischio;
- attività che richiedono verifiche e accesso ai sistemi aziendali.
Le imprese possono mantenere alcune regole comuni tra diversi agenti, come le procedure di valutazione e le condizioni per il passaggio a un operatore, modificando invece conoscenze e azioni disponibili in base al singolo reparto o canale.
Una stessa infrastruttura potrebbe quindi essere utilizzata per creare un agente telefonico destinato ai clienti e un assistente interno dedicato ai dipendenti, senza dover ricostruire da zero l’intero sistema.
I controlli prima della pubblicazione
Prima che un agente raggiunga gli utenti, Presence permette di sottoporlo a simulazioni basate su richieste comuni, situazioni insolite e scenari più rischiosi.
Gli strumenti di valutazione controllano diversi aspetti:
- se l’agente ha raggiunto il risultato corretto;
- se ha rispettato le politiche aziendali;
- se ha utilizzato correttamente gli strumenti;
- se ha richiesto l’intervento umano nel momento appropriato;
- se ha evitato azioni non autorizzate.
Sono inoltre presenti guardrail capaci di intervenire quando una conversazione supera i limiti stabiliti dall’impresa.
Questo sistema non elimina completamente il rischio di errori, ma introduce una struttura di controllo più ampia rispetto alla semplice configurazione di un modello linguistico tramite prompt.
OpenAI utilizza già Presence nel supporto telefonico
OpenAI ha dichiarato di utilizzare Presence nel proprio servizio telefonico di assistenza in lingua inglese, raggiungibile negli Stati Uniti attraverso il numero 1-888-GPT-0090.
Secondo i dati forniti dall’azienda, il sistema è in grado di gestire richieste aperte, verificare chi sta chiamando, utilizzare le informazioni dell’account ed eseguire operazioni autorizzate.
OpenAI sostiene che l’agente risolva autonomamente il 75% delle richieste in entrata. L’azienda afferma inoltre che il processo di miglioramento basato su Codex avrebbe ridotto di 15 punti percentuali i trasferimenti agli operatori umani nell’arco di dieci giorni. Si tratta di risultati comunicati direttamente da OpenAI e non di valutazioni indipendenti.
Tra le aziende coinvolte nelle sperimentazioni figurano anche BBVA, SoftBank e il gruppo assicurativo IAG. BBVA sta esplorando il supporto vocale per i servizi bancari in Messico, SoftBank sta testando conversazioni in lingua giapponese, mentre IAG valuta l’impiego degli agenti durante eventi caratterizzati da un forte aumento delle richieste, come condizioni meteorologiche estreme.
In cosa differisce dagli strumenti OpenAI precedenti
Presence non sostituisce ChatGPT, Codex o le API di OpenAI. È un prodotto differente, rivolto alle aziende che vogliono implementare un agente completo all’interno di processi operativi reali.
Le API permettono agli sviluppatori di costruire autonomamente applicazioni e agenti utilizzando i modelli OpenAI. Presence aggiunge invece una struttura più ampia che comprende:
- progettazione del flusso di lavoro;
- collegamento ai sistemi aziendali;
- definizione delle autorizzazioni;
- simulazioni;
- valutazioni;
- regole di escalation;
- monitoraggio della produzione;
- supporto tecnico durante la distribuzione.
Non è quindi soltanto una nuova interfaccia per utilizzare un modello, ma un servizio accompagnato da attività di implementazione e consulenza.
Chi può utilizzare OpenAI Presence
Al momento Presence non è disponibile per tutti e non può essere attivato autonomamente tramite un normale abbonamento.
Il prodotto è offerto a clienti aziendali idonei attraverso un programma di disponibilità generale limitata. Le implementazioni vengono gestite dagli ingegneri Forward Deployed di OpenAI e da alcuni integratori di sistemi selezionati.
Le aziende interessate devono contattare il proprio referente OpenAI per valutare se il prodotto sia adatto alle loro necessità. OpenAI continuerà comunque a offrire attraverso le API i modelli destinati allo sviluppo di applicazioni vocali.
Non sono stati comunicati pubblicamente prezzi standard, requisiti minimi o una data per una futura versione self-service.
Perché Presence è importante
Con Presence, OpenAI sposta l’attenzione dal singolo modello all’intero ciclo operativo di un agente AI.
La qualità della risposta rimane importante, ma per un’impresa non è sufficiente. Un agente deve sapere quali dati può consultare, quali azioni può eseguire, quando chiedere un’autorizzazione e quando lasciare il controllo a una persona.
Presence tenta di riunire questi elementi in un’unica infrastruttura, mantenendo le aziende responsabili delle regole e delle autorizzazioni applicate.
Il vero banco di prova sarà verificare se il sistema riuscirà a mantenere affidabilità, sicurezza e controllo quando verrà impiegato su larga scala e in settori regolamentati. Per ora, il lancio mostra chiaramente la direzione scelta da OpenAI: trasformare gli agenti AI da semplici dimostrazioni tecnologiche a strumenti capaci di partecipare direttamente al lavoro quotidiano delle aziende.
