Quando si parla di recensioni online, Trustpilot è senza dubbio uno dei nomi che salta subito alla mente. Nata nel 2007, questa piattaforma con sede a Copenhagen si è affermata come uno dei principali punti di riferimento per chi cerca opinioni su aziende e prodotti. Ma quanto possiamo davvero fidarci delle recensioni presenti su Trustpilot?
La crescita di Trustpilot
Trustpilot ha vissuto una crescita costante nel corso degli anni, raggiungendo la cifra impressionante di 55 milioni di recensioni scritte solo nel 2023. Con un incremento annuale di circa il 20% delle recensioni, è chiaro che l’importanza di questo strumento è sempre più riconosciuta dai consumatori. Questo aumento è stato accompagnato da una crescita parallela del numero di dipendenti dell’azienda, che si avvicinano a quota 1000, e della sua presenza globale, con uffici in otto città diverse, inclusi Australia, Regno Unito, Stati Uniti ed Europa.
Trustpilot si pone come intermediario tra consumatori e aziende, fornendo una piattaforma aperta e gratuita dove chiunque può lasciare una recensione. Ma con l’aumento delle recensioni, cresce anche la necessità di garantire che siano autentiche e non manipolate. E qui iniziano le sfide.
La questione dell’autenticità delle recensioni
Uno dei problemi più noti delle recensioni online è la possibilità di manipolazione. Trustpilot, consapevole di questa vulnerabilità, ha investito molto negli anni per monitorare e garantire l’autenticità delle recensioni pubblicate. Utilizzando intelligenza artificiale e machine learning, l’azienda verifica ogni recensione al momento della pubblicazione, analizzando centinaia di parametri, come la posizione geografica dell’utente, l’indirizzo IP e il dispositivo utilizzato per lasciare il commento.
Tuttavia, la tecnologia non è infallibile, e Trustpilot lo sa bene. Per questo, ha anche un team dedicato, il dipartimento di Content Integrity, che manualmente controlla le recensioni su cui il sistema automatico non riesce a esprimersi con certezza. Questo processo ha portato, solo nel 2023, alla rimozione di circa il 6% delle recensioni pubblicate, pari a oltre 3 milioni di commenti non autentici.
Recensioni fasulle: una minaccia reale?
Nonostante questi sforzi, rimane la questione di come Trustpilot gestisca le recensioni manipolate. Alcuni utenti potrebbero infatti essere tentati di acquistare recensioni positive per migliorare la reputazione della propria azienda, o peggio, scrivere recensioni negative per danneggiare un concorrente. In questi casi, Trustpilot interviene attivamente, soprattutto se un numero sospetto di recensioni viene lasciato in breve tempo. Inoltre, l’azienda pubblica un banner sul profilo delle aziende sotto investigazione, informando i consumatori che le recensioni di quell’azienda sono sotto indagine.
Il caso delle recensioni manipolate da hacker
Un altro scenario, forse meno noto ma altrettanto problematico, è quello in cui le aziende subiscono attacchi hacker, come accaduto in alcuni casi su Amazon. Quando uno shop viene violato e inizia a ricevere recensioni negative per problemi fuori dal controllo dell’azienda, Trustpilot lascia comunque che i consumatori raccontino la loro esperienza, ma invita le aziende a rispondere fornendo contesto e spiegazioni. Nonostante ciò, una serie di recensioni negative potrebbe abbassare drasticamente il punteggio di un’azienda, penalizzandola ingiustamente agli occhi di potenziali clienti.
Cosa possono fare le aziende?
Le aziende che si trovano in situazioni delicate possono contare su Trustpilot per consulenze specifiche. Grazie ai loro account manager, l’azienda riceve supporto per migliorare il proprio TrustScore e la reputazione online, cercando di bilanciare le recensioni negative con quelle positive. Inoltre, Trustpilot permette anche di importare recensioni da altre piattaforme, aiutando le aziende a ricostruire la propria immagine.
La trasparenza è la chiave?
Trustpilot punta a essere un simbolo universale di fiducia, e la trasparenza è al centro della sua missione. Chiunque può recensire un’azienda su Trustpilot, e questo è sia un punto di forza che una potenziale debolezza. Da una parte, la piattaforma offre uno spazio imparziale dove i consumatori possono esprimere le proprie opinioni senza filtri; dall’altra, però, la possibilità per chiunque di lasciare una recensione su un’azienda, anche se quest’ultima non ha un profilo ufficiale, può creare confusione.
Trustpilot ha sicuramente cambiato il modo in cui valutiamo aziende e servizi online. Con oltre 57 milioni di utenti unici al mese, sta diventando un vero e proprio motore di ricerca per chi cerca affidabilità e trasparenza. Tuttavia, come tutte le piattaforme basate su recensioni, non è immune da manipolazioni e problemi legati alla fiducia.
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