Prima di acquistare qualcosa, di visitare un nuovo ristorante o di vedere un nuovo film, potresti essere tentato di dare un’occhiata alle recensioni online. Fare ricerche su cosa pensano gli estranei delle cose che potrebbero piacerci è diventata una parte familiare dell’esperienza del consumatore.
Le recensioni online false
Prima di acquistare qualcosa, di visitare un nuovo ristorante o di vedere un nuovo film, potresti essere tentato di dare un’occhiata alle recensioni online. Fare ricerche su cosa pensano gli estranei delle cose che potrebbero piacerci è diventata una parte familiare dell’esperienza del consumatore moderno.
Come però possiamo sapere di quali recensioni onkine fidarci? Quali sono scritti da clienti onesti che condividono le loro esperienze autentiche e quali sono pubblicati con secondi fini?
Infatti, mentre le recensioni online dei consumatori possono guidarci verso i migliori prodotti e servizi, nascoste nell’ombra ci sono recensioni online ingannevoli, meticolosamente realizzate per ingannare e manipolare. Feedback falso, potresti chiamarlo.
Una recensione falsa negativa, ad esempio, può essere inviata da un concorrente, sperando di mettere in dubbio la qualità di un particolare prodotto. Oppure una recensione falsa dal suono positivo può essere progettata da qualcuno con un interesse finanziario in un servizio per dargli una spinta disonesta sul mercato.
Tutto ciò può avere un effetto drammatico sul profilo pubblico di un’azienda.
Nel 2023, il popolare sito web di viaggi Tripadvisor ha registrato un afflusso sbalorditivo di contenuti generati dagli utenti, con oltre 30 milioni di recensioni onlineinviate da oltre 17 milioni di membri. Ma in questo vasto mare di apparenti feedback dei clienti, 1,3 milioni di recensioni sono state contrassegnate come fraudolente e successivamente rimosse.
Inoltre, 33.194 aziende sono state sanzionate per aver adottato pratiche ingannevoli . E nel Regno Unito, una ricerca governativa ha rilevato che tra l’11% e il 15% delle recensioni in specifiche categorie di prodotti, come elettronica di consumo e articoli per la casa e la cucina, erano ritenute fraudolente.
Per combattere le recensioni online false, aziende tra cui Amazon hanno iniziato a utilizzare l’intelligenza artificiale (AI) per impedire la pubblicazione di centinaia di milioni di recensioni online potenzialmente fraudolente, garantendo la credibilità della piattaforma.
La ricerca tuttavia suggerisce che ci sono alcune cose che i consumatori possono fare per proteggersi.
Fidati del tuo istinto: quando esamini le recensioni online, affidati al tuo intuito. Il feedback autentico tende a trovare un equilibrio, presentando aspetti sia positivi che negativi del prodotto o servizio. Se una recensione appare eccessivamente positiva o eccessivamente critica senza prove concrete, prestare attenzione.
Leggere tra le righe: prestare attenzione al linguaggio e al tono utilizzati nelle recensioni online. Il feedback autentico spesso sembra personale e riflette l’esperienza unica del recensore. Fai attenzione alle recensioni che sembrano generiche, ripetitive o eccessivamente promozionali, poiché potrebbero essere approvazioni ingannevoli.
Convalidare la fonte: esaminare attentamente le credenziali del revisore per accertarne la credibilità. I revisori autentici in genere forniscono dettagli specifici sulla loro interazione con il prodotto o servizio, come funzionalità, tempistiche di consegna o incontri con il servizio clienti. Avvicinati alle recensioni online prive di informazioni specifiche con scetticismo.
Cerca modelli: resta vigile per modelli anomali nelle recensioni online, come ondate improvvise di feedback positivi o negativi in un breve lasso di tempo. Queste anomalie potrebbero indicare tentativi orchestrati di manipolare le valutazioni piuttosto che esperienze di consumo autentiche.
Quindi, così come puoi proteggere il tuo computer dai virus o stare attento ai tentativi di impossessarti delle tue informazioni personali, è importante tenerti aggiornato sui metodi comuni utilizzati per ingannare i consumatori. Piattaforme note come Amazon e Tripadvisor offrono solitamente linee guida per individuare feedback falsi, mentre i gruppi di difesa dei consumatori e i forum online dedicati alla consapevolezza dei consumatori possono fornire preziosi spunti.
I siti web e le piattaforme hanno anche la responsabilità di garantire che gli utenti ricevano informazioni affidabili. Inoltre, i progressi nella tecnologia dell’intelligenza artificiale hanno introdotto nuovi strumenti che possono aiutare a identificare e segnalare potenziali recensioni online false.
Queste soluzioni basate sull’intelligenza artificiale svolgono un ruolo fondamentale nel preservare la fiducia dei consumatori e l’integrità del mercato utilizzando l’apprendimento automatico per analizzare modelli e identificare interazioni sospette nelle piattaforme di social media.
Attraverso gli investimenti in questo tipo di tecnologia, le aziende possono combattere più efficacemente la diffusione delle recensioni online false e mantenere la credibilità dei propri sistemi di recensione. Possono anche rafforzare la fiducia e la fiducia nell’autenticità delle recensioni inline fornite.
In un mondo digitale, essere in grado di distinguere tra feedback autentici e conferme ingannevoli è fondamentale per prendere decisioni informate. E se trovi una recensione che sospetti sia falsa, vale sempre la pena segnalarla sulla piattaforma o sul sito web su cui è stata pubblicata. Allertando le autorità, rafforzerai l’integrità dei sistemi di revisione online e aiuterai gli altri consumatori a prendere decisioni migliori.
Amazon, Tripadvisor e altre società si uniscono per combattere le recensioni false mentre la FTC cerca di vietarle
Alcune delle piattaforme più utilizzate per i viaggi e lo shopping online hanno annunciato martedì che si uniranno per combattere le recensioni online false.
Amazon, il sito di recensioni Glassdoor e Trustpilot, così come le compagnie di viaggio Expedia Group, Booking.com e Tripadvisor hanno dichiarato in un annuncio che stanno lanciando una coalizione che mira a proteggere l’accesso alle “recensioni affidabili dei consumatori” in tutto il mondo.
Le società hanno affermato che i membri del gruppo, che si chiamerà Coalition for Trusted Reviews, cercheranno le migliori pratiche per ospitare recensioni online e condivideranno metodi su come rilevare quelle false. Ciò includerà lo sviluppo di standard per ciò che costituisce una recensione falsa e la condivisione di informazioni su come operano i malintenzionati.
Le recensioni fasulle affliggono da tempo i mercati online nonostante i loro sforzi per sradicarle. Gran parte del problema è alimentato dai broker che sollecitano false recensioni dei clienti attraverso piattaforme di social media , app di messaggistica crittografate e altri canali in cambio di denaro, articoli gratuiti o altri vantaggi. I broker possono sollecitare recensioni positive per aumentare le vendite per aziende o venditori. Possono anche pubblicare recensioni negative per i concorrenti al fine di aumentare le loro vendite.
Il mese scorso, Amazon ha dichiarato che due broker di recensioni in Cina sono stati condannati a due anni e mezzo di prigione e tre anni di libertà vigilata dopo aver utilizzato app di messaggistica per pubblicizzare e vendere recensioni false agli account di vendita Amazon. L’azienda ha intentato una serie di altre azioni legali nell’ultimo anno contro operatori che, a suo dire, stavano facendo cose simili. L’anno scorso ha anche citato in giudizio gli amministratori di oltre 10.000 gruppi Facebook accusati di coordinare recensioni fasulle in cambio di denaro o prodotti gratuiti.
I gruppi Facebook che scambiano recensioni per Google e Trustpilot, che consentono agli utenti di lasciare feedback per le aziende, sono stati scoperti all’inizio di quest’anno anche dal gruppo britannico di controllo dei consumatori “Which?”
Le autorità di regolamentazione federali mirano anche a reprimere le recensioni fasulle volte a ingannare i consumatori. A giugno, la Federal Trade Commission ha proposto una nuova norma che, tra le altre cose, proibirebbe alle aziende di vendere o ottenere recensioni false, di sopprimere le recensioni oneste e di vendere false interazioni sui social media.
Alle aziende sarebbe inoltre vietato creare o controllare un sito web che affermi di fornire opinioni indipendenti sui propri prodotti e impiegare altre pratiche come il “review hijacking”, che fa sembrare le recensioni di un prodotto come se fossero state scritte per altri diversi. Se la proposta verrà adottata, i trasgressori potrebbero essere soggetti a sanzioni.
Becky Foley, vicepresidente di Tripadvisor per Trust & Safety, ha affermato in una dichiarazione inclusa nel comunicato stampa che la lotta agli operatori dietro le recensioni false sarà “un’area di interesse immediato” per la coalizione.
“Questi attori spesso operano al di fuori di giurisdizioni con un quadro giuridico per fermare le attività fraudolente, rendendo ancora più importante una solida cooperazione”, ha affermato Foley.
Le aziende hanno affermato che la coalizione è il risultato di conversazioni emerse da una conferenza sulle “recensioni false” organizzata da Tripadvisor e tenutasi l’anno scorso a San Francisco. Hanno detto che si incontreranno all’inizio di dicembre in una seconda conferenza che sarà organizzata da Amazon e si terrà a Bruxelles.
l’impatto delle recensioni online false sulle vendite
Puoi davvero fidarti della recensione del prodotto online prima di prendere una decisione di acquisto? Una nuova ricerca ha scoperto che la pratica di falsificare le recensioni dei prodotti online potrebbe essere più pervasiva di quanto si pensi.
Secondo i ricercatori, un’ampia gamma di professionisti del marketing di prodotti acquista effettivamente recensioni online false attraverso un mercato online trovato attraverso i social media . Di conseguenza, gli esperti di marketing ricevono molte recensioni e valutazioni nella media elevata sui siti di e-commerce che includono Amazon, Walmart e Wayfair, tra gli altri.
Lo studio, pubblicato nell’ultimo numero della rivista INFORMS Marketing Science , “The Market for Fake Reviews”, è scritto da Sherry He e Brett Hollenbeck della Anderson School of Management della UCLA, e Davide Proserpio della Marshall School of Business dell’Università di Los Angeles. Università della California del Sud (USC).
“Abbiamo deciso di studiare gli aspetti economici e la manipolazione del rating e il loro effetto sui risultati dei venditori, sul benessere dei consumatori e sul valore della piattaforma”, afferma He. “Nonostante la pratica di acquistare recensioni online sia illegale, siamo riusciti a documentare l’esistenza di mercati online ampi e attivi per le recensioni false .”
Ecco come funziona: i venditori pubblicano post in gruppi online privati per promuovere i loro prodotti. Quindi pagano i clienti per acquistare determinati prodotti e lasciare recensioni positive. Questi gruppi di social media esistono per numerosi rivenditori online.
“Per la nostra ricerca, abbiamo deciso di concentrarci su Amazon perché è il mercato più grande e sviluppato”, afferma Hollenbeck. “Abbiamo raccolto dati da questo mercato inviando assistenti di ricerca in questi gruppi di social media per documentare quali venditori di prodotti acquistavano recensioni false e quando. Abbiamo poi monitorato i risultati di questi prodotti su Amazon.com. Ciò includeva recensioni, valutazioni, prezzi e classifica di vendita”.
I ricercatori hanno scoperto che l’acquisto di recensioni false è associato a un aumento significativo ma a breve termine della valutazione media e del numero totale di recensioni. Hanno scoperto che esiste una certa manipolazione del rating che ha anche un effetto causale sulle vendite. Hanno anche scoperto che dopo che le aziende hanno smesso di acquistare recensioni false, le valutazioni medie dei loro prodotti sono diminuite e la percentuale di recensioni con una stella tendeva ad aumentare. Ciò, hanno concluso, indica che la manipolazione del rating si concentra principalmente su prodotti di bassa qualità.
Per condurre la loro ricerca, gli autori dello studio hanno creato un campione di circa 1.500 prodotti che sono stati osservati sollecitare recensioni false per un periodo di nove mesi. I ricercatori hanno scoperto che i tipi di prodotti coinvolti rappresentavano molte categorie.
Hanno quindi monitorato i risultati di questi prodotti prima e dopo l’acquisto di recensioni false e sono stati in grado di documentare il modo in cui la piattaforma, in questo caso Amazon, regola le recensioni false.
“Per i prodotti oggetto della nostra ricerca che hanno osservato l’acquisto di recensioni false, circa la metà delle recensioni sono state infine cancellate, ma le cancellazioni sono avvenute con un ritardo medio di oltre 100 giorni, consentendo ai venditori di beneficiare dell’aumento a breve termine di valutazioni, recensioni e vendite “, dice Proserpio.
“Quasi nessuno dei venditori che acquistavano recensioni false era un marchio ben noto. Ciò è coerente con altre ricerche che hanno dimostrato che le recensioni online sono più efficaci e più critiche per i marchi più piccoli e meno conosciuti.”
