Nella sua causa, Amazon sostiene che gli amministratori hanno tentato di orchestrare il posizionamento di recensioni fasulle su Amazon in cambio di denaro o prodotti gratuiti. Ha aggiunto che i gruppi sono istituiti per reclutare persone per scrivere recensioni false nei negozi online di Amazon negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Germania, Francia, Italia, Spagna e Giappone.
Amazon ha dichiarato online che utilizzerà le informazioni scoperte attraverso la causa per identificare i colpevoli e rimuovere le recensioni da loro commissionate dal sito Web di vendita al dettaglio.
“I nostri team bloccano milioni di recensioni sospette prima che vengano mai viste dai clienti, e questa causa fa un ulteriore passo avanti per scoprire gli autori che operano sui social media”, ha affermato Dharmesh Mehta, vicepresidente di Amazon per la vendita dei servizi dei partner. “L’azione legale proattiva contro i malintenzionati è uno dei tanti modi in cui proteggiamo i clienti ritenendo responsabili i malintenzionati”.
Amazon VS Meta policies
Meta, che possiede Facebook, ha condannato i gruppi per aver creato false recensioni sulla sua infrastruttura. “I gruppi che sollecitano o incoraggiano recensioni false violano le nostre politiche e vengono rimossi”, ha affermato il portavoce di Meta Jen Ridings. “Stiamo lavorando con Amazon su questo argomento e continueremo a collaborare in tutto il settore per affrontare lo spam e le recensioni false”, ha aggiunto.
Secondo Meta, sono già stati rimossi la maggior parte dei gruppi fraudolenti citati nella causa di Amazon e sta indagando attivamente su altri per aver violato la politica dell’azienda contro frodi e inganni.
Ha fatto anche notare di aver introdotto una serie di strumenti per rimuovere i contenuti in violazione dal suo servizio, strumenti che utilizzano l’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico e la visione artificiale per analizzare esempi specifici di contenuti che infrangono le regole e identificare modelli di comportamento scorretto sulla piattaforma. Ma si può dire che Facebook stia facendo abbastanza?
Rocio Concha, direttore delle politiche e della difesa di Which?, un gruppo di difesa dei consumatori nel Regno Unito, ha elogiato l’azione di Amazon, ma si è chiesto se Facebook stesse facendo abbastanza per prevenire l’abuso della sua piattaforma.
“È positivo che Amazon abbia intrapreso un’azione legale contro alcuni dei falsi broker di recensioni che operano su Facebook, un problema che le indagini hanno ripetutamente esposto”, ha affermato in una nota. “Tuttavia, solleva grandi punti interrogativi sull’azione proattiva che Facebook sta intraprendendo per reprimere gli agenti di revisione falsi e proteggere i consumatori”.
“Facebook deve spiegare perché questa attività sembra essere diffusa e l’Autorità per la concorrenza e i mercati deve sfidare l’azienda a fornire prove per dimostrare che l’azione che sta intraprendendo sia efficace”, ha continuato. “Altrimenti, dovrebbe prendere in considerazione un’azione più forte contro la piattaforma”.
“Il governo ha annunciato che intende conferire alla CMA poteri più forti per proteggere i consumatori da una valanga di recensioni false”, ha aggiunto. “Questi mercati digitali, la concorrenza e le riforme dei consumatori devono essere trasformati in legge in via prioritaria”.
Nel 2019 Which? ha pubblicato un rapporto in cui si stima che 250.000 recensioni di hotel sul sito Web di Tripadvisor fossero false. Tripadvisor ha respinto l’analisi in quel rapporto come “semplicistica”, ma un anno dopo in un rapporto di “trasparenza” a parte, il sito di viaggi ha rilevato che quasi un milione, o il 3,6%, delle recensioni sul sito erano false.
“La maggior parte dei consumatori non ha il tempo di approfondire le recensioni”, ha osservato Ross Rubin, il principale analista di Reticle Research, una società di consulenza tecnologica per i consumatori di New York City.
“Prendono la valutazione a stelle come un modo per infondere fiducia in un prodotto e se le persone vengono ricompensate per aver pubblicato recensioni false, ciò mina la fiducia nella recensione.”
“Le recensioni false non solo incentivano i consumatori ad acquistare un prodotto di qualità inferiore, ma rendono anche più difficile determinare le differenze tra i prodotti“, ha aggiunto. “Se hai un numero schiacciante di prodotti in una categoria con recensioni a quattro stelle e mezzo o a cinque stelle perché così tanti di loro partecipano a questi programmi di recensioni false, il valore delle recensioni stesse diminuisce.”
Ha riconosciuto che le recensioni false erano un problema ovunque su Internet. “Ma”, ha continuato, “poiché Amazon ha una posizione così forte nella vendita al dettaglio online ed è spesso il primo sito Web a cui i consumatori si rivolgono, tende a essere preso di mira in modo sproporzionato da questi gruppi di recensioni false”.
I produttori di recensioni hanno anche utilizzato i bot per riempire le recensioni dei prodotti, ma Rubin ha notato che la tecnologia non ha l’efficacia dell’utilizzo degli esseri umani. “Il motivo per cui questi gruppi usano le persone invece dei bot è che i bot sono più facili da rilevare”, ha affermato. “Amazon utilizza tecnologie di apprendimento automatico per identificare quando le aziende utilizzano i bot”.
In un rapporto pubblicato lo scorso anno da Uberall, una piattaforma di customer experience online e offline, la manipolazione delle recensioni su Amazon è stata definita “diffusa”. Amazon afferma che solo l’1% delle recensioni sul sito sono false, ma il rapporto lo contesta. Ha citato un’analisi del 2018 di Fakespot che ha rilevato che i falsi superavano le recensioni vere in alcune categorie di prodotti come integratori alimentari (64%), bellezza (63%), elettronica (61%) e scarpe da ginnastica (59%).
“Anche se scontiamo questi numeri del 50%, ci sarebbe comunque un abisso tra ciò che dice Amazon e ciò che ha riportato Fakespot”, osserva il rapporto di Uberall.
Cosa si può fare per reprimere le recensioni false? Uberall ha riferito che Amazon e pochi altri utilizzano le etichette “acquirente verificato” per segnalare una maggiore fiducia nelle recensioni. “Questo è un approccio che deve essere utilizzato più ampiamente”, ha osservato, “sebbene non sia infallibile, come ha scoperto Amazon”.
“A prescindere dagli specifici meccanismi antifrode”, ha proseguito, “le recensioni false sono un problema che deve essere affrontato in modo più energico e vigoroso”.
Tra i percorsi da seguire identificati nel rapporto per trovare una soluzione al problema vi sono l’utilizzo di una maggiore sofisticatezza tecnica e un’applicazione aggressiva per ridurre le frodi di revisione a cifre basse, abbracciando un quadro di revisione strutturalmente più difficile da imbrogliare e consentendo solo agli acquirenti verificati effettivi di scrivere recensioni.
“Questi non sono approcci che si escludono a vicenda”, ha spiegato. “Possono e devono essere usati in combinazione l’uno con l’altro.”
“C’è un’enorme posta in gioco per le aziende di tutte le dimensioni con recensioni online”, afferma il rapporto. “Un numero maggiore e migliore di recensioni si traduce direttamente in visibilità online, brand equity ed entrate. Ciò crea potenti incentivi per le aziende a perseguire recensioni positive e sopprimere o rimuovere le recensioni negative”.
